Artikel AI is geen hype (4)

“AI is geen magische toverdoos. Als je er écht profijt van wilt hebben moet je er tijd in steken, zodat je snapt wat de technologie is.”

Dat AI ook de wereld van HR gaat veroveren, lijkt onmiskenbaar. Maar hoe dan en wanneer? De mogelijkheden zijn enorm, het aanbod aan nieuwe tools eveneens. HR-beleid voeren op het vlak van AI lijkt met de huidige snelle veranderingen een pittige uitdaging. Waar begin je en waar moet je rekening mee houden? Tijdens de ‘Masterclass Artificial Intelligence - AI op de strategische agenda van HR’ geven drie topsprekers u richting in het oerwoud van AI-ontwikkelingen. Een van hen is AI-goeroe en RTLZ-presentator Remy Gieling. Hoe ziet hij de betekenis van kunstmatige intelligentie voor HR?

Tekst Ellen Smink


Stel Remy Gieling één vraag over AI of ChatGPT en hij is niet meer te stuiten. Als medeoprichter van ai.nl, auteur van AI-boeken, presentator van Cybersessies op RTLZ, AI-docent bij Nyenrode, organisator van AI-inspiratiereizen naar Silicon Valley en medeoprichter van The Automation Group helpt hij bedrijven om business-uitdagingen naar concrete AI-oplossingen te vertalen. Hij wordt inmiddels gezien als één van de meest vooraanstaande AI-experts van Nederland. Toch is het pas zes jaar geleden dat hij zich intensief ging verdiepen in de wereld van kunstmatige intelligentie. “Ik was in 2018 op een tech-congres in San Francisco waar ondernemers spraken over kunstmatige intelligentie. Ik zag doorbraken en dacht: dit is gaaf, als dit soort mensen zeggen dat het de technologie van de toekomt is, dan wil ik in ieder geval meedoen. Ik geloofde echt dat dit de wereld zou veranderen. Op dat moment werd ik nog door velen voor gek verklaard. Het heeft lang geduurd dat mensen snapten waarmee we bezig waren.”

Nieuwe wereld
Of iedereen nu helemaal snapt waarmee hij bezig is, blijft de vraag. Daarvoor denkt de AI-expert steeds weer wat stapjes verder dan menig ander. Voor gek wordt hij allang niet meer verklaard. AI is hot en de bekendheid ervan is enorm toegenomen. “Dat komt ook door de komst van ChatGPT. AI bestaat al sinds 1950/60. Tot een jaar of drie geleden was alle AI voornamelijk voorspellende AI. De grote verandering is de komst van de generatieve (taal)modellen. Daarmee is er een nieuwe wereld opengegaan. Ze hebben een AI-model getraind dat de context van mensen kan begrijpen, door te leren van alle geschreven menselijke taal. Dat heeft een aantal voordelen met zich mee gebracht, waaronder een chatbot als ChatGPT die in plaats van een zoekmachine een antwoordmachine is geworden. Stel je aan Google een simpele vraag als: ‘waar kan je eten in Amsterdam?’, dan moet je een hele rij pagina’s doorzoeken om zelf het antwoord te vinden. De generatieve AI-taalmodellen werken andersom: je geeft eerst veel context, zoals: wie ben je, met wat voor mensen ga je uit eten, wat vinden ze lekker, hebben ze allergieën, waar moet het in de buurt zijn, hoeveel parkeerplekken moeten er zijn, etc. Vervolgens zijn die taalmodellen in staat om uit die complexe opdracht - de query, ook wel de prompt genoemd - een simpel antwoord te formuleren, omdat ze de context begrijpen en snappen wat er op de websites van verschillende restaurants staat.”

Impact HR-vak
Remy Gieling is er van overtuigd dat AI ook een grote impact gaat hebben op het HR-vak. “Omdat die systemen nu in staat zijn een antwoord te genereren en context te begrijpen, zijn ze ook in staat om heel snel context uit documenten te halen. Iemand wil bijvoorbeeld weten hoeveel vakantiedagen hij nog heeft, wat de bedrijfspolicy is als hij op een sabbatical wil gaan, of waaraan een bepaalde vacaturetekst moet voldoen. De HR-medewerker heeft de kennis en alle antwoorden die hij geeft over de organisatie en het HR-vak ergens opgedaan. Die taalmodellen zijn bij uitstek in staat om dat soort informatie ook ergens vandaan te toveren. Dat betekent niet dat de HR-persoon overmorgen vervangen is door een geavanceerd taalmodel, wel dat ze meer in symbiose met dit soort systemen gaan werken. Je krijgt AI -superstagiaires die allerlei taken gaan overnemen. Naast het beantwoorden van vragen van medewerkers, kunnen die modellen ook helpen bij het opstellen van vacatureteksten, het verzinnen van vragen voor een nieuwe kandidaat voor een bepaalde functies, het samenvatten van beoordelingsgesprekken of het doen van suggesties als er een escalatie heeft plaats gevonden tussen collega’s. Deze systemen zullen gaan helpen op alle vlakken die je als mens normaal gesproken doet door kennis uit de organisatie te halen en over te brengen aan een ander persoon. Omdat ze zo veelzijdig zijn en omdat zeker binnen het HR-vak communicatie zo’n belangrijk onderdeel is, is dit echt een technologie die bij uitstek de komende jaren gaat helpen.”

Custom-oplossingen
AI biedt veel mogelijkheden. Toch zijn er, weet Gieling, ook beperkingen. “Belangrijk om te vermelden is dat dit pas het begintijdperk van die taalmodellen is. De systemen hallucineren nu nog best vaak en halen feit en fictie door elkaar. Ook geven ze vaak inconsequente antwoorden; als je twee keer dezelfde vraag stelt, krijg je twee keer een ander antwoord. Out of the box taalmodellen zoals ChatGPT zijn voornamelijk geschikt om het werk van individuen sneller en makkelijker te maken. Wil je als organisatie echt gebruik maken van AI, kies dan voor custom-oplossingen die geïntegreerd zijn in je workflow en processen, getraind op je eigen data en je tone of voice. Dat kan via een technologie dat heet Retrieval-Augmented Generation. Generieke taalmodellen, zoals die achter ChatGPT, die getraind zijn op het hele internet, zijn daar zonder fine-tuning niet geschikt voor. Pas als je die taalmodellen gaat hertrainen met de kennis van de organisatie, dan kan je er een prachtig project van maken. Binnen twee maanden heb je een goed proces op orde, waarbij je op alle vlakken je eigen AI super-stagiaire/assistent hebt.”

Autonome AI-agents
De technologie op het gebied van AI lijkt niet meer te stuiten. Remy: “We gaan toe naar een tijdperk waarin een systeem steeds meer autonoom actie kan ondernemen. In de komende 24 maanden komen de ‘AI-agents’ er aan die daartoe in staat zijn. Ik verwacht ook dat voor veel organisaties Copilot van Microsoft een groot verschil kan maken. Copilot werkt onder de motorkap met dezelfde technologie als ChatGPT. Het is geïntegreerd in je Microsoft 365-omgeving en combineert documenten in Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Teams en OneNote. Ik denk dat dat ongelofelijk veel tijdswinst gaat opleveren en de individuele productiviteit omhoog zal brengen. Het werk zal 100 procent veranderen. Toch zou ik er niet zo bang voor zijn dat je morgen geen baan meer kan vinden in HR.
Bedrijven zullen hetzelfde kunnen doen met minder mensen, maar er zijn nog steeds mensen nodig en hun werk zal meer betekenisvol zijn. Al het boring work wordt straks door AI gedaan. Hoe meer je dat procesmatig werk achter de schermen weet te automatiseren, hoe meer tijd je overhoudt om aan de voorkant onderscheidend te zijn. Intern heb je meer tijd voor oprechte connectie met je collega’s en ben je beter in staat je teamleden te coachen, extern hem je meer aandacht voor een klant. Wij zeggen dus altijd, paradoxaal genoeg, dat AI er voor gaat zorgen dat organisaties menselijker worden.”

Wildgroei in tools
Er zijn op dit moment meer dan 12000 AI-tools op de markt. Volgens Gieling is het moeilijk dit soort tools op schaal uit te rollen in een organisatie. ‘Vaak ontstaat er binnen een organisatie een wildgroei aan tooling. Elke tool kost geld. Op een gegeven moment krijg je een stevige rekening voor allerlei tools, waarbij je geen flauw idee hebt wie welke tool waarvoor gebruikt en of dat nog nuttig is. Je bent ook nog eens bedrijfsgevoelig informatie aan het delen met verschillende partijen en je moet maar hopen dat de partijen je data goed verwerken, afschermen en anonimiseren.
Wij raden het daarom af om je te richten op specifieke tooling alleen. Kijk vooral naar de uitdagingen waar je tegenaan loopt. Veel organisaties draaien het om, ze denken: we moeten wat met AI en gaan allerlei tools proberen. Kijk dus eerst naar welke problemen je ervaart. Kan AI daar hulp bij bieden? Hebben we de competentie in huis dat te maken, of moeten we dat inhuren of kopen? Dat is de beste routing, want als je geen probleem ervaart, hoef je er ook geen oplossing voor te bedenken.”

Geen magische toverdoos
“Verdiep je wel in de technologie”, geeft Remy Gieling tot slot mee als tip. “Er is zoveel informatie over AI beschikbaar, van heel technisch tot heel begrijpelijk. AI is vandaag de dag geen technisch probleem meer. Die techniek is goed te tackelen. AI is een leiderschapsuitdaging, want je moet er zelf tijd voor vrij maken om je erin te verdiepen en er ook met je team mee aan de slag gaan. Niets gaat vanzelf. In elke transformatie gaat nu eenmaal veel tijd en energie zitten. AI is geen magische toverdoos. Als je er echt profijt van wil hebben moet je er tijd in steken zodat je snapt wat de technologie is.”